Qua vùng bão
Tháng 9, bão tràn qua hai tên tuổi lớn Vedan và Miwon. Sau hàng chục năm sản xuất nhiều sản phẩm khác nhau, chiếm được thị phần cũng như niềm tin vững chắc trong lòng người tiêu dùng, Vedan và Miwon cùng bị phát giác xả nước thải bẩn ra môi trường.
Theo ước tính, mỗi ngày, Vedan có thể xả tới 5.000 m3 nước thải ra sông Thị Vải. Còn theo Sở TNMT Phú Thọ, mỗi ngày công ty Miwon xả khoảng 150m3 nước thải chưa đạt tiêu chuẩn ra sông Hồng. Con số này, nếu căn cứ vào công suất của nhà máy thì có thể lên tới 900 m3/ngày đêm.
Đây có thể coi là cú sốc khó vượt qua đối với công chúng nói chung, bởi hành vi xả nước thải một cách cố ý, được tính toán tinh vi với dã tâm thực sự, lại xuất phát từ một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các mặt hàng thực phẩm phục vụ cuộc sống con người.
Đầu tháng 10, cư dân mạng tiếp tục xôn xao vì tin trong bánh của Highland Coffee có chuột. Thông tin và hình ảnh của sự việc này được truyền đi liên tiếp thông qua Internet. Ngay tiếp đó, báo chí cũng vào cuộc.
Con chuột cháy đen và những gương mặt kinh hoàng của nhân viên Highland được khắc sâu vào tâm trí công chúng. Sau sự cố, người tiêu dùng nhắc đến một thương hiệu cà phê - cửa hàng nổi tiếng, được yêu mến lâu nay với cảm giác e sợ, dè dặt. Họ đã mất niềm tin.
Những tấm huy chương có thể bị phá hủy dễ dàng trong cơn bão!
Trốn tránh có chống được bão?
Phản ứng chung của đại diện các doanh nghiệp khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông đều là giấu giếm và trốn tránh.
Trả lời về tình trạng ô nhiễm của đoạn sông có nước thải của Miwon, đại diện doanh nghiệp này đưa ra lý do rất giản đơn: Có thể do than hoạt tính trong quá trình sử dụng đã vãi ra ngoài, rơi xuống dòng nước thải của Miwon nên khi ra đến sông Hồng nước mới có màu đen. Đó thực sự là một lời giải thích vô trách nhiệm đối với cộng đồng và môi trường.
 |
|
"Sông kia rày đã nên... gì?". (Ảnh chụp sông Thị Vải) |
Còn cách xử lý của Công ty CP Việt Thái (đơn vị quản lý thương hiệu Highland Coffee) cũng rất thiếu sức thuyết phục. Sau khi sự cố xảy ra, ngoài việc trình bày lại sự việc, và miêu tả chi tiết quá trình làm bánh của Highland để chứng minh việc có một con chuột trong bánh là điều gần như không thể xảy ra, họ không có thông tin gì mới mẻ hơn.
Do đó, sự xuất hiện của đại diện công ty không giúp ngăn chặn được cơn bão thông tin mà chỉ khiến công chúng có thêm băn khoăn. Cuối cùng, họ có thể tin vào bánh của Highland nữa không, khi mà chính Tổng GĐ Công ty CP Việt Thái đã khẳng định: Chuột nếu có sẽ bị nghiền thành... bột (!).
Đặc biệt hơn cả là cách xử lý của công ty Vedan Việt Nam: kiên quyết chối tội, dù tất cả đã được phơi bày. Đại diện Vedan xuất hiện ở các phương tiện đại chúng để khẳng định họ làm đúng pháp luật.
Còn trước đó, nhằm che mắt người dân chung quanh, cũng như ngăn người ngoài tiếp cận khu vực xử lý nước thải, Công ty Vedan Việt Nam còn cho xây dựng hệ thống tường rào cao 2,5-3m, bên trên có gắn dây kẽm gai sắc nhọn, phía trong là hệ thống hào sâu cùng với lực lượng bảo vệ đông đảo luôn túc trực khiến không người dân nào đến gần được.
Như vậy, để đối phó với cơn bão lớn, các doanh nghiệp đều chọn cách đổ thừa cho lý do từ bên ngoài hoặc giải thích quanh co, chối tội. Hành động này không những không giải quyết được vấn đề mà còn làm tăng thêm sự thất vọng, bất bình trong công chúng. Lướt qua một loạt diễn đàn lớn, sẽ thấy làn sóng kêu gọi tẩy chay sản phẩm của các doanh nghiệp trên diễn ra ở khắp nơi.
Nếu cứ cố trốn tránh đến cùng, thương hiệu của họ sẽ sụp đổ không thể cứu vãn.
Dũng cảm đối mặt
Cách đây vài năm, máy bay của hãng hàng không Singapore Airlines (SIA) gặp sự cố ở Đài Loan khiến 83 hành khách thiệt mạng.
Bộ phận xử lý khủng hoảng của họ đã được thiết lập ngay lập tức, với đường dây nóng 24/24 giờ. Họ tích cực cập nhật thông tin mới cho giới truyền thông. Họ công khai thừa nhận những lỗi đã phạm phải trước công chúng và mạnh dạn đề nghị các biện pháp khắc phục. Những nỗ lực của SIA đã khiến giới truyền thông và công chúng ủng hộ. Sai lầm họ mắc phải được công chúng nhìn nhận theo cách rộng lượng hơn nhiều.
Bài học SIA đem đến cho chúng ta là: Dũng cảm đối mặt với sai lầm, doanh nghiệp sẽ nhận được sự bao dung từ mọi người, kể cả từ các nạn nhân. “Đánh kẻ chạy đi, không ai đánh người chạy lại” - đó là quy luật chung trong tâm lý và ứng xử của con người.
 |
|
Liệu có đến một lúc nào đó, Highland Coffee phải tự nhận mình là thương hiệu "đã từng nổi tiếng"? (Ảnh lấy từ Internet) |
Nguyên tắc cơ bản trong giải quyết khủng hoảng là việc giải quyết khủng hoảng phải kèm theo việc nâng cao hình ảnh của thương hiệu. Dũng cảm đối mặt sai lầm và thành tâm sửa chữa sẽ khiến những hậu quả thực tiễn được khắc phục nhanh chóng, đồng thời thể hiện được mặt tích cực của doanh nghiệp. Đó là bài thuốc hữu hiệu nhất dập tắt ngọn lửa giận dữ trong công chúng và đè bẹp ý đồ xấu của đối thủ.
Nếu xử lý êm đẹp và triệt để khủng hoảng, uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp sẽ không bị tàn phá. Thậm chí ngược lại, cơn bão ấy còn mở ra cơ hội ghi dấu ấn của doanh nghiệp trong lòng công chúng!.
