Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫy những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo cáo về các chuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền phức ở sân bay.

Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành khó khăn như: Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, những hạn chế của hệ thống tạm dừng ở các trung tâm sân bay, sự gia tăng của máy bay tư nhân (điều làm cản trở những chuyến bay thương mại).

Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng không đã cho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành. Cũng như rất nhiều các lĩnh vực kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm mất chữ tín với khách hàng.

Hiển nhiên là các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng đòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo cho mình nhiều ấn tượng tốt.

Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức  kinh doanh đúng đắn Ảnh: www.adisney.com

Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn. Nếu chỉ kinh doanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù hợp nữa. Mỗi uỷ viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn khía cạnh tinh thần của công việc kinh doanh.

Các nhà nghiên cứu ở Viện nghiên cứu thị trường Gallup[1] chuẩn bị phát hành một cuốn sách có tên là Human sigma (TD: Sigma của con người). Cuốn sách cung cấp cho ta những phân tích khoa học về sức mạnh của tinh thần trong kinh doanh (phiên bản tác phẩm của họ gần đây xuất hiện trên tạp chí kinh doanh Harvard).

Thông điệp chính của cuốn sách là: Có sự khác biệt lớn trong hành vi cư xử giữa một bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và một bên là những khách hàng thoả mãn về phương diện cảm xúc, và sự khác biệt về hành vi chuyển hóa thành sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi nhuận.

Quả thực, đối với các uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm các khoản chi phí và hạ thấp chất lượng dễ hơn nhiều so với việc nghĩ ra phương pháp mới phù hợp với tâm lý khách hàng. Nhưng các nhà lãnh đạo đang nhận ra một số dấu hiệu cho thấy khách hàng không chỉ muốn một thoả thuận tốt trong kinh doanh. Những gì mà khách hàng mong muốn còn là cảm giác thực sự về mối liên hệ với các công ty.

Có thể minh chứng bằng một trường hợp thực tế như sau: Gần đây, hãng Netflix, một hãng tiên phong trong ngành điện ảnh trực tuyến, đã quyết định loại bỏ dịch vụ khách hàng bằng thư điện tử và ủng hộ dịch vụ điện thoại do con người thực hiện. Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland, thành phố Oregon[2] hơn là trung tâm cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trị nhân văn.

Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không thuận lợi) gần đây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển người này từ Disney.

Dịch vụ chu đáo sẽ làm khách hàng cảm thấy có mối liên hệ ràng buộc với công ty Ảnh: assets.servicetraction.com

Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco[3] như là điểm thử nghiệm, và trình diễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm làm ngạc nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người chiếm gần 10% số lượng hành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thời tiết, nhưng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp với những khách hàng quan trọng nhất.

Vậy câu hỏi ở đây là:

Bạn đang chia sẻ các giá trị của bạn hay đơn thuần chỉ là bán các giá trị đó?

Bạn có kế hoạch điều hành như thế nào về phương diện tinh thần?

Mối liên kết về mặt tinh thần của bạn với khách hàng là gì?

-

Lời bình của Jim Labelle

Tôi hoàn toàn đồng ý rằng các hãng hàng không đã từng tách rời khách hàng của họ. Như một tín đồ trung thành, 15 năm qua tôi đã là khách hàng của hãng hàng không Mỹ, hầu hết trên tuyến đường từ Boston đến Dulles. Thế những, năm nay tôi đã chuyển sang hãng máy bay Jet Blue sau vô số trải nghiệm tồi tệ với hãng hàng không Mỹ. Một trong những trường hợp tồi tệ là có lần họ bắt tôi phải trả giá quá cao (150 USD) cho chuyến bay vào tháng giêng, mà hoàn toàn không giải thích với tôi lý do về sự nhầm lẫn hoặc cho tôi nợ thanh toán. Tôi đành phải chấm dứt mọi phiền phức. Tôi cho rằng họ thực sự cần một nhân viên phụ trách khách hàng cao cấp. Trái ngược với điều đó, tôi luôn có sự trải nghiệm tốt với hãng Avis. Có lẽ điều đó không phức tạp như nhiệm vụ điều hành một công ty hàng không, nhưng dường như họ hiểu được điều gì là quan trọng đối với một khách hàng thường xuyên: Thu xếp họ cho chuyến bay càng nhanh càng tốt.

 - Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review của Bill Taylor -

Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.

[1] Gallup được thành lập năm 1935 bởi Dr. George Gallup. Đây là viện nghiên cứu về thái độ và hành vi tự nhiên của con người. Gallup có nhiều dịch vụ nghiên cứu về con người hàng đầu thế giới trong lĩnh vực quản lý, kinh tế, tâm lý và xã hội học.

[2] Portland là một thành phố nằm tại nơi giao tiếp của hai con sông Willamette và Columbia trong tiểu bang Oregon (Đây là một tiểu bang ở vùng Tây Bắc Thái Bình Dương của Hoa Kỳ. Tiểu bang nằm trên duyên hải Thái Bình Dương giữa Washington ở phía bắc, California và Nevada ở phía nam, và Idaho nằm về phía đông). Với dân số 562.690, đây là thành phố đông dân nhất Oregon và hạng ba vùng Tây Bắc Thái Bình dương sau Seattle, Washington và Vancouver, British Columbia. Khoảng 2 triệu người sinh sống trong Đại Portland, sắp hạng 23 trong danh sách các Vùng đô thị Hoa Kỳ. Portland được thành lập vào 1851 và là quận lỵ của Quận Multnomah; nó lấn ranh một chút vào hai quận Washington và Clackamas.

[3] San Francisco, tiếng Tây Ban Nha có nghĩa là “Thánh Phanxicô thành Assisi”. Vào giữa thế kỷ 19, nhiều người Trung Hoa đã nhập cư vào Hoa Kỳ và định cư tại nơi này, gọi thành phố bằng cái tên Cựu Kim Sơn (Núi vàng cũ). Họ nhập cư để tìm vàng hay để làm việc lắp đường ray xe lửa xuyên lục địa. San Francisco là thành phố đông dân thứ 4 ở tiểu bang California và là thành phố đông dân thứ 14 ở Hoa Kỳ, với dân số ước tính năm 2006 là 744.041 người. San Francisco là thành phố lớn có mật độ dân số cao thứ hai ở Mỹ. Thành phố nằm trên mũi của Bán đảo San Francisco, với Thái Bình Dương nằm về phía tây, Vịnh San Francisco nằm về phía đông, và Golden Gate về phía bắc.