Mọi người cho rằng hiện nay chính là lúc để British Airways[1] (BA) cho cả thế giới thấy tương lai của ngành du lịch. Nhưng thay vào đó, việc khánh thành Terminal 5 (T5) lộng lẫy ở Heathrow lại chỉ ra sự ngạo mạn và bất tài của ban lãnh đạo của BA và cơ quan có thẩm quyền quản lý các sân bay của Anh (British Airports Authority – BAA).

Với kế hoạch dài hạn 20 năm và khoản chi phí 4,3 tỷ USD, việc BA mở phòng chờ T5 là một trong những điều sai lầm ngớ ngẩn đáng ngạc nhiên về vấn đề tổ chức.

Chúng ta nên bắt đầu từ đâu? Nếu xét trên khía cạnh hoạt động thì có một số lỗi kỹ thuật, sai sót về máy móc và một phần lỗi nhỏ thuộc về hệ thống kiểm tra.

Xét trên khía cạnh quản lý thì đó là do sự kiêu ngạo, sự tự mãn, thiếu sự truyền đạt thông tin, không chịu lắng nghe tiếng nói của nhân viên và các chuyên gia kỹ thuật. Các nhân viên thì ít được đào tạo, nhiệt huyết không cao và sự tín nhiệm cũng không còn.

Khách hàng giận dữ với sự cố Terminal 5 Nguồn: img.dailymail.co.uk

Alistair Carmichael, một thành viên quốc hội chỉ trích: “Đó là một nỗi nhục quốc gia, một sự bẽ mặt cho cả nước. Các nhà lãnh đạo BA đang ở đâu? Sự đùn đẩy trách nhiệm giữa BA và BAA thật đáng lên án. Không ai sẵn sàng đứng ra nhận trách nhiệm về việc này”.

T5 là trường hợp chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn và gây rối loạn trong lịch sử vấn đề tổ chức. Điều này dự định sẽ được đưa vào các cuốn sách như một bài tập tình huống về việc thiếu sót trong quản lý một dự án hoạt động có quy mô lớn.

Dưới đây là phác thảo đầu tiên về nghiên cứu trường hợp này – tôi sẽ mời các độc giả trình bày những ý kiến của mình về trường hợp này và đưa ra gợi ý đối với những nhà quản lý chủ chốt: Mike Foster, Giám đốc Chiến lược của BAA và Willie Walsh, Tổng Giám đốc BA.

Sự cố “thảm họa thời gian” đó diễn ra như sau:

1. Vấn đề hậu cần và lập kế hoạch

Theo những người vận chuyển hành lý, thì những vấn đề này đã xuất hiện từ vài tuần trước. Không có những khóa đào tạo phù hợp, các nhân viên vận chuyển nói rằng họ chỉ đơn giản là đi đi lại lại trong phòng chờ.

Sự cố này bộc lộ nhiều vấn đề trục trặc trong tổ chức British Airways Nguồn: static.howstuffworks.com

Vào ngày khánh thành, họ và các nhân viên khác không thể vào được bãi xe của BAA. Không có nhân viên và không có khoảng trống cho xe đậu, nghĩa là họ đã đi làm muộn hai giờ đồng hồ.

Khi họ vào phòng chờ, gần như không có các chỉ dẫn cần thiết và các nhân viên cảm thấy khó khăn để tìm được đường đi trong khu vực. Những người đại diện cho các khách hàng nói rằng họ “không biết các nhân viên đi đâu”.

2. Lỗi kỹ thuật và quản lý

Hệ thống máy tính trong T5 không nhận thẻ của các nhân viên. Những cánh cửa đáng lẽ phải được mở thì lại bị đóng, 17 trong số 18 thang máy bị tắc nghẽn, hệ thống vận chuyển hành khách từ phòng chờ chính đến các phòng chờ vệ tinh bị hỏng, băng chuyền hành lý, thang cuốn tự động và các bảng điện tử, tất cả đều không hoạt động.

Hệ thống vận chuyển hành lý được hỗ trợ rất tối tân (12 dặm băng chuyền và đường dẫn có khả năng vận chuyển 12.000 chiếc túi mỗi giờ) bị hỏng vào lúc 11 giờ sáng. Chưa bao giờ chúng được kiểm tra vận hành thử trong phòng chờ.

Các túi hành lý chỉ được vận chuyển trong chuyến bay đầu tiên đến từ Hồng Kông khi những người quản lý đã phải tới và lôi chúng ra từ máy bay. Khi hành khách đến nơi, những túi hành lý được chất thành đống, vượt quá sức phục vụ của các nhân viên.

Nhìn thẳng vào nguyên nhân chính là cách tìm giải pháp nhanh nhất Nguồn: shutterstock.com

3. Ngạo mạn và thiếu sự chỉ đạo

Với nhận thức muộn màng, tính tự mãn trong quản lý ở BA và BAA là rất phổ biến. Foster, Giám đốc Chiến lược của BAA đã tuyên bố vào tuần trước: “Chúng tôi có hệ thống vận chuyển hành lý tầm cỡ thế giới và có thể hoạt động hoàn hảo 24/24”.

Các nhân viên vận chuyển hành lý đã nhiều lần báo cáo về sự trục trặc nhưng bị ban lãnh đạo cố tình phớt lờ, trong khi bộ phận đáng lẽ có thể giải quyết được vấn đề này của BA thì đã đóng cửa vào tuần trước.

Hình ảnh ông Walsh chào đón các hành khách trong chuyến bay đầu tiên đến từ Hồng Kông đã sớm được thay thế bằng cảnh những hành khách giận dữ tìm kiếm thông tin, các nhà quản lý thì bối rối đọc các bản báo cáo về những thiếu sót đã gây thiệt hại.

4. Thiếu tinh thần và thiện chí

BA và BAA đã gặp phải nhiều khó khăn vì tinh thần làm việc của nhân viên xuống thấp và bị mất tín nhiệm đối với khách hàng trong một khoảng thời gian dài. Các nhân viên cho rằng tinh thần trong vài tháng qua rất tệ, nhiều người thậm chí còn không muốn dự các khóa đào tạo.

Những ngày này, các nhân viên vận chuyển hành lý làm việc không có định hướng, các nhân viên mặt đất ở trong tình trạng căng thẳng, cáu kỉnh và làm việc không hiệu quả khi xảy ra vấn đề. Tâm lý khó chịu chuyển sang gay gắt và đã có các báo cáo về xung đột giữa những đồng nghiệp với nhau.

T5 không có đủ nhân viên để giải quyết tình trạng này, và có rất ít người tình nguyện giúp đỡ. Một người quản lý khoang cho biết: “Trước đây, mỗi khi BA gặp tình trạng khó khăn, vẫn có những người giúp đỡ, nhưng tinh thần làm việc thấp đến mức mọi người không muốn cố gắng”.

5. Thiếu sự truyền đạt thông tin và khủng hoảng trong ban lãnh đạo

Hành khách cho rằng, một trong những nguyên nhân chính gây ra thất bại ở T5 là sự gián đoạn hoàn toàn trong việc kết nối thông tin với BA. Có sự nhầm lẫn giữa việc hàng hóa xách tay có được chấp nhận hay không trong một số chuyến bay có kèm theo hành lý, còn những chuyến khác thì không.

Hành khách nói rằng không có ai sẵn sàng giúp đỡ họ và không có thông báo hoặc tin tức gì trên màn hình điện tử hay trang web. Vào 5h30’ sáng của ngày đầu tiên, có 200 hành khách đã phải xếp hàng để đợi những thông tin về chuyến bay bị hủy bỏ, trong khi chỉ có 26 bàn thông tin hoạt động để phục vụ họ.

Một số hành khách đến sân bay chỉ để nghe thông tin rằng chuyến bay của họ đã bị hoãn lại. Một số khác được thông báo rằng chuyến bay của họ bị hủy, khi nó đã được lên lịch cất cánh. Khi các nhà quản lý của BA và BAA xuất hiện, họ đã đánh giá sai tình trạng hỗn độn này bằng cách đề cập đến “những vấn đề nhỏ phát sinh” trong giai đoạn khởi đầu liên quan tới “một giai đoạn tạm thời”.

Cuối cùng, sau một ngày thất bại hoàn toàn, Tổng Giám đốc của BA lại thừa nhận rằng thất bại trong ngày khai trương là do “không đúng giờ Hoàng Đạo”. Ông “hứa rằng sẽ làm tốt hơn” rồi không xuất hiện nữa.

Hậu quả:

1. Quan hệ với khách hàng

Trong năm ngày tiếp theo, đã có 250 chuyến bay bị hủy và vẫn còn một đơn hàng chưa thực hiện gồm 15.000 gói hành lý. Hàng nghìn hành khách bị gián đoạn kế hoạch di chuyển, một số bị mắc kẹt trong nhiều ngày và BA còn làm cho tình trạng tồi tệ thêm khi lúc đầu, họ không có ý định giúp những hành khách này tìm phòng nghỉ trong một khách sạn nào đó.

Hàng chục nghìn khách hàng của BA đã bị ảnh hưởng bởi sự cố lần này, rất nhiều trong số họ đã thề rằng sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của BA thêm một lần nào nữa.

2. Hình ảnh và uy tín

Việc mở cửa T5 được coi là một sai lầm lớn của BA và là điều đáng xấu hổ đối với BAA. Cơ hội để BAA phục hồi Heathrow, đưa sân bay này trở thành một trong những sân bay lớn của thế giới và cải thiện vấn đề vận chuyển hành lý của BAA, đã trở thành cơn ác mộng về việc hoãn bay và tình trạng hỗn loạn của hành khách.

Liệu thảm hoạ T5 sẽ làm tổn hại như thế nào đến uy tín của BA? Liệu sự cố này có làm người ta đặt dấu hỏi cho tuơng lai của ngành du lịch? Nguồn: matrixbusinesscoaching.com

3. Chi phí

Cổ phiếu của BA đã giảm giá 3% sau ngày mở cửa T5, làm thiệt hại 90 triệu bảng Anh trong giá trị của BA. Trong vài tuần tới, chúng tôi sẽ có thông tin đầy đủ về mức độ thiệt hại tài chính lần này của BA và BAA. Trong khi đó, ông Walsh đã cố tình phớt lờ việc thông báo chuyện ông sẽ từ chức, ông nói rằng muốn nhìn thấy mọi việc trôi qua và muốn được “học hỏi từ những sai lầm”.

Chúng tôi đã biết đâu là sai lầm của họ. Trong những ngày tới chúng tôi sẽ tìm ra nguyên nhân và diễn biến của sự việc. Nhưng hàng nghìn người đã ở T5 vào ngày hôm đó.

Còn bây giờ, các bạn có lời khuyên nào cho BA và BAA không? Họ rút ra được bài học gì từ cuộc khủng hoảng này? Họ cần phải làm gì để lấy lại uy tín và khiến cho khách hàng hiểu đúng về mình?

- Bài viết của Gill Corkindale trong chuyên mục "Across the Ages" trên trang Harvard Business Online -

Một số bài viết cùng tác giả:

>> 12 bước để không bị "đổ lỗi" trong công ty

>> Độc giả viết về “12 bước để không bị “đổ lỗi

>> Quản lý công bằng: Phải chăng chỉ là ảo tưởng?

>> Ngợi ca những thất bại vẻ vang

>> Ứng xử với những nền văn hóa khác nhau

• HBV-TVN

Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.