Bài học từ eBay: Hãy tập trung vào khách hàng!
Đối mặt với một loạt khó khăn và thách thức, eBay đã đưa ra những giải pháp như thế nào? Họ đã chọn phương cách tập trung vào khách hàng. Và đây có thể là bài học cho nhiểu doanh nghiệp cũng đang đối mặt với khó khăn…
Tất cả chúng ta ai cũng vậy, càng nhiều tuổi khả năng nghe chính xác càng kém. Hãng eBay cũng không phải là một ngoại lệ.
Gần đây, quản lý mới của eBay - John Donahoe - đã tiến hành một số hoạt động nhằm làm chậm quá trình phát triển của công ty để có thể lắng nghe được những ý kiến của khách hàng.
Làm như vậy, ông đã quyết định hướng công ty trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến theo kiểu truyền thống vào đúng thời điểm thị trường dành cho các phương tiện truyền thông đại chúng - người ta cho rằng eBay đã thật sự tạo ra được một điều gì đó - mang lại hiệu quả.
 |
|
eBay đang đối diện với rất nhiều khó khăn |
Đầu tiên, Donahoe[1] đã loại bỏ triệt để khả năng đánh giá khách hàng của người bán hàng.
Cùng một lúc, ông đã tiến hành giảm giá cho những người chào bán nhiều hàng trên website và tăng giá bán cho những người bán hàng có số lượng ít.
Đó là việc giảm giá bán theo số lượng và mặc định “khách hàng luôn luôn đúng” thậm chí ngay cả khi họ là người “ngớ ngẩn”.
Trên cả điều đó, ông ta cố gắng đẩy nhiều sản phẩm có mức giá cố định lên trang eBay Express và không chú trọng tới việc đấu thầu. Và như vậy đã làm mờ dần đi quan điểm cho rằng eBay là một trang web đấu thầu số một trên thế giới.
Có hàng ngàn lời chỉ trích thậm chí cả ở dạng video được đăng tải trên trang YouTube của những nhà hoạt động cộng đồng luôn tỏ ra bất bình về vấn đề này.
 |
|
Tạo ra những hình thức cung cấp mới |
Do đó, ông không nên tập trung vào những mô hình bán lẻ kiểu mới như một phương tiện để phát triển mà hãy tìm ra các phương thức mới để khám phá ra những nhu cầu mới và cả những hình thức cung cấp có tính sáng tạo hơn.
Đây là một ý tưởng: Ký một hợp đồng với Fundable – một công ty có khả năng giúp bất kỳ ai có thể thu gom tiền làm bất kỳ việc gì - làm một bộ phim mới, mua vé máy bay hoặc ủng hộ kế hoạch từ thiện.
Để tìm hiểu cách hoạt động của công ty này, hãy xem xét một ví dụ về việc đặt vé máy bay với số lượng lớn.
Một người bán đang cần thu gom tiền ví dụ như khoảng 5000 USD để mua 20 cái vé khứ hồi từ New York tới Fort Lauderdale với mức giá 250 USD mỗi vé.
Giá bán lẻ sẽ là 300 USD. Người bán là người chớm có nhu cầu lập quỹ. Những người lập quỹ chính là những người mua vừa đúng lúc - Họ “mua” trước khi có nhà cung cấp.
Đối với dạng gây quỹ dưới hình thức bán lẻ, chi phí gây quỹ là 7%. Bằng khả năng lập quỹ, eBay có thể mở rộng nhu cầu rộng lớn của khách hàng để có được nhiều hơn những gì người bán có thể có, nhiều hơn bất kỳ những gì họ có thể nghĩ tới. Điều này sẽ cho phép eBay tạo ra nhà cung cấp mới có nhu cầu đã chín muồi.
Đây là sự mở rộng mang tính tự nhiên của mô hình kinh doanh eBay gốc, tìm ra nguồn cung cấp mới, nhu cầu và giảm thiểu các giao dịch và tìm kiếm chi phí làm cho nhà cung cấp và người mua không đến được với nhau.
 |
|
Hướng tới khách hàng, tìm kiếm thị trường mới |
7% là con số tuyệt vời cho mục tiêu của eBay. Ngoài ra, còn có rất nhiều lợi ích xã hội cho eBay khi họ có thể sử dụng công cụ đầy quyền lực để gây quỹ từ thiện cho một lượng lớn khách hàng mới.
Liệu một hợp đồng với quỹ có thể giải quyết được tất cả những thách thức đang ngày càng tăng của eBay không? Không.
Nhưng đó là bước chuyển mình mà tôi nghĩ là eBay nên đưa ra: Mở rộng công ty, thương mại cộng đồng sang thị trường mới thay vì trượt dần tới thị trường bán lẻ vốn đã bị thống lĩnh bởi Amazon.
- Trích chuyên mục “Conversation Starter” của John Sviokla đăng trên trang Harvard Business Online -
|
Ý kiến độc giả Harvard Business Online |
|
Ý kiến của Barry Horwitz Tôi đồng ý với đánh giá này và tôi tin rằng đó là sự biến đổi tự nhiên khi các công ty phải đối mặt với sự giới hạn mức tăng trưởng của họ cho dù đó là sự thật hay chỉ là dự đoán, phản ứng đầu tiên của họ là tìm ra những thị trường mới để tăng trưởng thay vì củng cố hoặc làm vững chắc sự tập trung của họ vào mục tiêu kinh doanh chính.. Trong ví dụ của eBay, họ đang mở rộng sang thị trường thương mại điện tử cho những khách hàng có tiềm năng lớn hơn thay vì tìm kiếm việc cung cấp tốt hơn phù hợp với những lợi thế chiến lược chính của họ và khách hàng chính của họ. Đôi khi tôi đã coi việc này là “tìm kiếm sự tăng trưởng nhầm chỗ.” Trong việc tập trung vào những khả năng mới, các công ty tập trung vào mục tiêu chính nhưng nói chung là tìm ra cách kinh doanh mới hiếm khi có thể bù trừ những tổn thất chính trong kinh doanh. Hoặc tệ hơn, trong trường hợp của eBay lúc này là chuyển biến nhằm làm giảm đi những giá trị cốt lõi của họ. Ý kiến của Brad Ball Tôi cũng đồng ý như vậy. Kinh tế và marketing cổ điển cho vấn đề này là tập trung vào việc tạo ra những phương thức mới để tìm ra những nhu cầu mới và tìm ra nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu này. Ở LoyaltyMatch.com chúng tôi đã xây dựng lên quan điểm này. Chúng tôi đã phát triển một giải pháp điển hình nhằm mang các thành viên của chương trình và những người mua hàng trực tuyến đến với nhau. LoyaltyMatch.com khuyến khích các thành viên của mình hợp tác và tạo ra một cộng đồng xung quanh các chương trình thương mại, mua hoặc bán… bằng việc tạo ra các chương trình tặng thưởng cho lòng trung thành của khách hàng. Cách tiếp cận này đảm bảo cho việc các thành viên chương trình trung thành này có được tiền mặt trong khi người mua hàng đòi hỏi sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ không thể có được trực tiếp từ các chương trình trung thành.. Hiện nay dịch vụ có sẵn và giao dịch đầu tiên của bạn thông qua thị trường này là miễn phí. Giao dịch tiếp theo có mức phí là 1.99 USD. Ngoài ra, 1% của quỹ được phát sinh trong các giao dịch được tặng cho các Quỹ như Canadian Cancer Society và World Wildlife Fund[2] gây quỹ. Hãy vào trang web http://www.loyaltymatch.com. Hãy để tôi biết bạn nghĩ gì? Liệu có phải chúng ta đang giải quyết vấn đề eBay đã bỏ lỡ?
|
- HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.
[1] John Joseph Donahoe, sinh năm 1960 là Giám đốc kinh doanh của eBay Marketplace từ tháng 3/2005. Ở vị trí đó ông chịu trách nhiệm về việc kinh doanh của eBay, bao gồm tất cả các hoạt động Quốc tế, đặc biệt là khu vực Bắc Mỹ. Trước khi gia nhập eBay Donahoe là người điều hành hãng Bain & Company. Ông đã nhận bằng MBA tại trường Đại học Stanford năm 1986 và nhận bằng Kinh tế từ trường đại học Dartmouth năm 1982. Từ 23/1/2008 John Donahoe đã tiếp nhận vị trí CEO của eBay khi Megabyte Whitman - CEO hiện thời của eBay - nghỉ hưu vào ngày 31/03/2008.
[2] Quỹ Quốc tế Bảo vệ Thiên nhiên, (World Wide Fund For Nature) Viết tắt là WWF) thành lập 11/09/1961 có trụ sở tại Thuỵ Sĩ, đây là một trong những tổ chức phi chính phủ lớn nhất thế giới về bảo vệ thiên nhiên. Tên cũ là Quỹ Động vật Hoang dã Thế giới hoặc Quỹ Bảo vệ Đời sống Thiên nhiên Thế giới (World Wildlife Fund).